Was ist Qualität?

Der Begriff "Qualität" ist abgeleitet vom lateinischen Wort "qualis" und bedeutet "wie beschaffen". Demnach beinhaltet Qualität zunächst neutral die Beschaffenheit, die Güte oder den Wert eines Produktes oder einer Dienstleistung. Ob eine Qualität als gut oder schlecht bewertet wird, ist von dem Erfüllungsgrad der erwarteten oder festgelegten Kriterien abhängig.

Ähnlich neutral ist die Definition nach DIN EN ISO 8402. Darin wird Qualität beschrieben:

Gleich, welche Formulierung als die geeignetere erscheint, wichtigster Aspekt innerhalb der Qualitätsdiskussion ist der Kunde. Er ist letztlich der Maßstab, der entscheidet, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung die gewünschte Qualität hat oder nicht. Wer also "Qualität" herstellen möchte, muss den Wünschen der Kunden Rechnung tragen und diese regelmäßig überprüfen.

Die Beurteilung der Qualität durch den Kunden und verschiedene notwendige Aufwendungen für die Qualitätssicherung haben sich zu Wettbewerbsfaktoren entwickelt, welche für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung sind.

Qualität gestern und heute

Die Diskussion um die Optimierung der Qualität, die ursprünglich von industriellen Betrieben ausgegangen ist, geht heute von neuen umfassenden Qualitätskonzepten und einem veränderten Qualitätsverständnis aus. Die frühere Qualitätssicherung war rein endergebnisorientiert. Produkte wurden lediglich am Ende der Produktion auf ihre Qualität hin geprüft und Zulieferprodukte einer Wareneingangsprüfung unterzogen.

Heute entwickelt sich die Qualität prozessorientiert. Dabei wird Qualität nicht ausschließlich an dem Produkt oder der Dienstleistung festgemacht, sondern zieht die Gesamtheit der Prozessabläufe in die Qualitätsbeurteilung mit ein. Bewertet wird also die Qualität der Prozesse, aber auch die der Arbeitsbedingungen sowie die Beziehungen des Betriebes zu seinem gesellschaftlichen Umfeld.

Gesetzliche Grundlagen

Neben den Anforderungen durch den Kunden sind durch gesetzliche Rahmenbedingungen, wie die neue Lebensmittelhygiene-Verordnung für die Lebensmittelbranche oder das Produkthaftungsgesetz, Bedingungen geschaffen worden, die eine qualifizierte Qualitätssicherung erforderlich machen.

1. Produkthaftung

Die Rechtsprechung zur Produkthaftung verpflichtet Organisationsverantwortliche, alle notwendigen Maßnahmen zu treffen, damit ausschließlich ausreichend sichere Produkte in den Verkehr gebracht werden. Grundlage ist, den unter wirtschaftlichen und technischen Voraussetzungen zumutbaren Stand der Technik einzuhalten und entsprechende Einrichtungen und Abläufe zu schaffen.

2. Hygieneverordnung

Wichtigste Forderung der Lebensmittelhygiene-Verordnung ist die Erstellung eines Eigenkontrollkonzeptes, in dem alle aus lebensmittelhygienischen Gesichtspunkten relevanten Prozesse kontrolliert und dokumentiert werden.

Für Werkstätten für Behinderte wird im Bundessozialhilfegesetz (BSHG) § 93 die Forderung nach Qualität deutlich. Diese beinhaltet erstmals die Qualität der Leistungen von Werkstätten:

Zusätzlich sollen Regelungen gefunden werden, welche die Qualität der Leistungen prüfbar machen.

Wahl eines Qualitätsmanagements

Seit Mitte der achtziger Jahre sind zur Steuerung der Qualität Qualitätsmanagementsysteme (QMS) entwickelt worden. Kern eines jeden QMS ist die systematische Steuerung und Überprüfung der Prozesse, die für Unternehmen oder Organisationen existenziell sind. Dazu müssen alle qualitätsbeeinflussenden Faktoren erkannt werden und die dazugehörigen Produktionsabläufe so ausgerichtet sein, dass die Qualitätsansprüche der Kunden erfüllt werden.

Zunehmendes Gewicht in der Diskussion um Qualitätssicherung erhält das Verfahren durch den Aufbau eines Qualitätsmanagements nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. Dieses Verfahren, das in verschiedenen industriellen Zweigen in der freien Wirtschaft seit Jahren erfolgreich angewandt wird, hält zunehmend in sozialen Einrichtungen Einzug. Inhalt dieser Normenreihe ist die Beschreibung der qualitätsrelevanten Maßnahmen des Leistungsprozesses, wobei insbesondere auf vorbeugende Maßnahmen eingegangen wird.

Die DIN EN ISO 9000 und 9004 ist dabei als Leitfaden zu verstehen, der Hinweise und Hilfen für die Auswahl und den Aufbau von QMS gibt. Als Anforderungsnorm beinhaltet die DIN EN ISO 9001 bis 9003 Modelle zur Darlegung des QMS nach außen. Diese Modelle unterscheiden sich in der Anzahl der geforderten QM-Elemente, dem Nachweisumfang und dem inhaltlichen Umfang der Forderungen sowie der Nachweistiefe. Dabei erhält die DIN EN ISO 9001 als höchste Nachweisstufe gleichzeitig die umfangreichsten Forderungen. Welche Norm für welches Unternehmen geeignet ist, richtet sich nach dem Tätigkeitsbereich.

Elemente der Normenreihe 9001-9003 (pdf-Datei)